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Envíos y devoluciones


1. ¿Cómo es el paquete del pedido que voy a recibir?

Todos nuestros envíos son seguros y discretos. Recibirás una caja marrón estándar sin logos o un sobre con el logo de FEDEX, como los que se muestran en las imágenes. La información que contendrá el paquete será el nombre de remitente SCE Sentidos SA de CV y del destinatario (cliente), así como las etiquetas de las guías de envío y la identificación del servicio de mensajería

2. ¿Dónde está mi pedido, como lo rastreo?

Te llegará un correo donde se te informará que tu pedido está en ruta, en el mismo te proporcionaremos el número de guía o tracking para que puedas dar personalmente seguimiento de tu pedido.

  • FEDEX: http://www.fedex.com/mx/track/
  • IVOY: En cuanto tu pedido este en ruta recibirás un correo informándote de ello. Al llegar al punto de entrega el mensajero te notifica su llegada con una llamada. No olvides que el mensajero sólo espera 7 minutos.
  • DHL: http://www.dhl.com.mx/es/express/rastreo.html?AWB=D345566778&brand=DHL
3. ¿Qué hago si mi paquete y/o producto llegó dañado o violado?

El daño tiene que ser notificado por el cliente al momento de recibir el paquete a la empresa de mensajería y a Eloise, en caso contrario la empresa de mensajería da por bien entregado el paquete y no se responsabiliza del daño. Debes conservar el empaque hasta que el trámite de reclamación concluya, aproximadamente un plazo de 7 días, ya que la empresa de mensajería puede requerirla para su inspección. Tienes que proceder del siguiente modo para dar de alta la incidencia:

  • Asegúrate que queda la reclamación por producto dañado y/o violado reflejado en el documento donde se la firma la recepción del paquete.
  • Revisa que no falta ningún producto o que funciona correctamente.
  • Envía un email a contacto@eloise.toys , en el asunto o refeerencia pon INCIDENCIA ENVIO con una imagen de la caja del producto del exterior y otra del interior a Eloise, junto con el número de pedido, una breve explicación de lo sucedido y producto faltante si aplica.
  • Si el producto no funciona correctamente tiene que hacer referencia en el mismo email.
  • Una vez recibida la comunicación y validada la información, Eloise procederá a la recolección del producto.
  • Al recibir el artículo se comprobará el funcionamiento del mismo para proceder con su reposición.
4. ¿Qué hago si mi producto no es el que pedí?

Envía un email a contacto@eloise.toys, en la referencia o asunto anota INCIDENCIA PRODUCTO junto con la fotografía del contenido de pedido, especificando el número de pedido, producto erróneo y cuál es el faltante.

5. ¿Qué hago si mi producto no funciona?

Revisa que el producto tiene batería o está cargado. Algunos de nuestros productos disponen de botones de seguridad, asegúrate de que está desactivado. Si no responde a ninguna de las soluciones anteriores ponte en contacto con nosotros a través de contacto@eloise.toys, anotando en la referencia o asunto INCIDENCIA PRODUCTO .

6. ¿Cuáles son los tiempos de entrega?
  • Express Metropolitana: Ciudad de México: mismo día en un plazo aproximado de 3 horas, en los pedidos recibidos antes de las 5 pm.
  • Estándar CDMX Y Edo. Mex. 2 a 5 días dependiendo de la localidad de destino.
  • Estándar resto de la República 2 a 5 días dependiendo de la localidad de destino.

Notas: las entregas que se vayan a realizar en las “Áreas Extendidas” tienen que tener en cuenta que no todos los destinos tienen entrega diaria, el tiempo de éste variará de 2 a 10 días.

7. ¿Cómo sé que mi pedido será enviado?

Recibirás un email donde se notificará que el pago de tu pedido ha sido procesado.

8. ¿Cuándo será enviado mi pedido?

Una vez que tu pago sea aprobado recibirás un email de confirmación, a partir de este momento comenzaremos a preparar tu pedido.

9. ¿Cuál es el costo del envío?

Los envíos Express que no superen los $1,350 tendrán un costo de $110, para los envíos estándar que no superen los $899 tendrán un costo de $110.

10. ¿Entregan en toda la República?

Realizamos entregas a todos los Estados de la República Mexicana, sin embargo, existen algunos códigos postales donde las mensajerías no tienen cobertura regular y los tiempos de entrega son más amplios, es lo que llamamos “Áreas extendidas”. Pero no te preocupes: en caso de que tu entrega esté en alguna de estas zonas, nosotros nos comunicaremos contigo para informarte cuantos días tardara la entrega de tu pedido.

11. ¿Qué pasa si no estoy cuando llega mi pedido?

Para envíos estándar en CDMX y resto de República se le dejará una notificación con el aviso de entrega. El servicio de mensajería realizará un segundo y tercer intento de entrega. Si lo deseas, puedes comunicarte directamente con el servicio de mensajería. Identifica cuál es revisando la confirmación que enviamos a tu correo electrónico.

12. ¿Cuántos intentos de entrega hay?
  • Estándar en CDMX y resto de República 3 intentos.
  • Express, con 7 minutos de espera al cliente para hacer la entrega,1 intento.
13. ¿He realizado el pedido, pero la dirección de entrega es incorrecta, puedo cambiarla?

Si aún no has recibido un correo confirmando el envío. Tendrás que ponerte en contacto con nosotros en la mayor brevedad posible. En caso de que el pedido ya haya sido enviado no podremos cambiar la dirección.

14. ¿Qué pasa si se vencieron los intentos de entrega?
  • Estándar. Si vencieron los 3 intentos de entrega para los envíos estándar en CDMX y resto de República se quedará en OCURRE por un plazo de 5 días naturales para recoger. Una vez pasado los 5 días el pedido será devuelto, deberás pedir un nuevo envío el cual será cobrado por un importe de $110.
  • Express. Si el envío fue Express y no se localizó al cliente para realizar la entrega, el producto será devuelto y el cliente deberá de pedir un nuevo envío, el cual será cobrado por un importe de $110.
15. ¿En qué casos puedo cambiar un producto?

No se aceptan cambios de productos de higiene personal, como son lencería, juguetes, cremas, gel, lubricantes, perfumes, aceites y cualquier tipo de producto de uso personal. Para proceder al cambio el cliente tendrás que notificarlo previamente por email a contacto@eloise.toys. Una vez que Eloise de la conformidad de la recepción del producto, deberás enviar el producto, bajo tu cargo, a la dirección que se indique por email. Una vez recibido, Eloise evaluará que el producto se encuentra en buenas condiciones y procederá a generar un cupón para la próxima compra que generes, podrás visualizar el cupón aplicado en tu cuenta. Si no dispones de una cuenta, necesitarás dar de alta una cuenta para que se pueda aplicar el cupón.

16. ¿En qué casos puedo realizar devoluciones?

Sólo por defecto de fábrica o por una entrega con el producto recibido dañado. Si es por defecto de fábrica tienes un plazo de 30 días naturales, desde la llegada del pedido, para hacer la devolución. El proceso a seguir será el siguiente:

  • Asegúrate que queda la reclamación por producto dañado y/o violado reflejado en el documento donde se la firma la recepción del paquete.
  • Revisa que no falta ningún producto o que funciona correctamente.
  • Envía un email a contacto@eloise.toys con una imagen de la caja del producto del exterior y otra del interior a Eloise, junto con el número de pedido, una breve explicación de lo sucedido y producto faltante si aplica.
  • Si el producto no funciona correctamente tiene que hacer referencia en el mismo email.
  • Si es por fallo en el producto comunícate con Eloise y coméntanos sobre lo que le sucede a tu juguete.
  • Evaluaremos la falla y nos comunicaremos contigo.
  • Una vez recibida la comunicación y validada la información, Eloise procederá a la recolección del producto.
  • Al recibirlo se comprobará el funcionamiento del mismo para proceder con su reposición.

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